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こんにちは。
水曜担当山崎です。

さて今回もコミュニケーションクイズ回答です!

あくまで、『コミュニケーション』クイズですから、
コミュニケーションが大切!!

ということで、今回はどんなコミュニケーションを図っていけばいいのか。


ちょうど先日、あるセミナーで偶然これと似たようなケーススタディを致しました。

そこで学んだことは、それは

■相手が本当に求めていることを、知る
■どうすれば、win-win(お互いが満足)の状態になれるかを、 共に探っていく


でした。
文字にはしましたが、かなり難しいコミュニケーションです。

今回のお客様の場合、

★事前に延長料金を頂くことを伝えてある
★お客様が「自分の時計では14分だ」とおっしゃっている


事から、お客様の中では

『15分以上の延長=追加料金の発生』

を認識はされていると、捉えることは出来ます。

さらに、

「払うお金を持っていない」

とおっしゃっていることから、すでに延長料金がかかるということは認識されているものだと思われます。

さぁそこで、店員はどうするか。

■本当に、財布にお金が無いのか
■そもそもお金を払いたくないのか


状況としては、こんなところだと思います。

私としては、
とにかくはまず会話をしてお客様の本当にして欲しいことを聞き出すこと。そしてこの時点で店側に不備がない場合、毅然とした態度をとることも必要はないかと感じます。
(※これは、すでに相手側に全くコミュニケーションを図る意思がない場合です)

少しでも解決の糸口を見い出せるのであれば、ある程度こちらも歩み寄りの姿勢を見せることも必要だと思われます。
もちろんお客様に納得して頂いたとしても、店長に報告し、後ほど店長からも連絡をして頂くことも必要だと思います。


イメージのしにくい回答で申し訳ありません。

ただ、いまぜきさんも言われている通り、ケースバイケースでしょう。
しかし忘れてはいけないのは、

■お客様が何を求めているのかを決め付けない
■会話を通して、最善の解決策を探し出す


この2点であると思います。
以上、私の回答です。
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テーマ:企業経営 - ジャンル:ビジネス

【2007/10/17 17:22】 | 未分類 | トラックバック(0) | コメント(2) | page top↑
<<約束は約束! | ホーム | 場面想定コミュニケーションクイズ⑤>>
コメント
団長のずばり言うわよ
私なら

お客と立場を共有すると言う戦略です

ぐだぐた言いたくないと言う本音があるので

お客様に対して
値引きしたら私が店から怒られると言うことを
まず伝える
でお客様にお金がないのを信じる
で私が立て替えておきますと言う
店が辛抱するのではなく
私が払う
あんたは私に借りができたと
圧力だけはかける

それで信じる
10年たっても記憶に残ってればいいんじゃないかな・・・・

もう二度としないようになるだけでもいいしね
【2007/10/17 21:25】 URL | 団長 #-[ 編集] | page top↑
ピットマン英検と30代,40代の転職
ピットマン英検とは、初級から上級まで5段階で英語力を評価するテストのこと http://facial4.misterblackband.com/
【2008/11/23 09:17】 URL | セミナー参加者 #-[ 編集] | page top↑
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