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リッツカールトンで学んだアイスブレイクの極意
こんにちは!暑さにやられ気味の桂@週末担当です。



8/8、末広がりな水曜日から本業で夏休みをとり、ちょっと関西に出かけてきました。

今回のメインイベントは・・・ザ・リッツ・カールトン大阪への宿泊。

リッツ・カールトンとは最高のサービスを提供するという噂の超高級ホテルチェーンです。あまりに顧客満足度が高いことから、そのサービスは伝説とまで称され、本になり出版されているほど。

 リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
 リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

そんなリッツへ宿泊する今回の目的は「多くの人に伝説とまで言われるサービスを体験する」こと。

セミナースタッフはサービスが命。この体験の中から一つでも学ぼうと企画しました。

行けば一ヵ月半前に入ったボーナスが底を突いてしまうという現実ニモ負ケズ、清水の舞台から飛び降りる覚悟で行ってきました。


さて、出発前に某鈴木代表にこの話をしたところ、
思わぬ宿題をもらってしまいました。

それは、『クレームをつけること』。

部屋をわざと間違えて『この鍵開かないじゃないか!』というような、
明らかにどう考えても客側の落ち度だとわかるクレームをつけ、
その反応を見てきてほしい、というもの。

リッツのクレーム対応でそのサービスを体験してほしいと言われたのです。

うーん、難しい。。。しかし頼まれたからにはやらないわけにはいかない。

しっかり鍵を間違えるぞ!というわけのわからない気合を入れて大阪に向かいました。



大阪(梅田)駅から地下通路を西に向かい、やってきましたリッツ・カールトン。

到着してまず感じたのは、ハード(装置)としてのすばらしさ。

建物内の装飾であったり、
ロビーで流れる音楽であったり、
フロアに漂う香りであったり。

その空間に入った瞬間、『あ、リッツに来たんだ』とわかるような仕組みがそこにありました。


まずはチェックイン。今回はクラブラウンジを利用できる部屋を予約した為、フロントで名前を告げた後すぐに34Fまで向かいます。


エレベータの33~35Fボタン脇には鍵穴が。

この鍵穴に33~35Fの宿泊客が持つ鍵を入れないと、その階のボタンは押すことも出来ません。。

つまり、33~35Fは、リッツを利用する人の中でも、"クラブフロアを利用する人しか入れないフロア"なんです。


こういう優越感を刺激するような"仕掛け"がリッツファンを増やすんだろうなぁと思いながら34Fへ。


34Fに到着すると、まず出迎えられるのがこの言葉。

「桂様、お帰りなさいませ。お好きな席にお座りください。」

初めてなのに"おかえりなさい"。

HPに謳っている「自宅にいるような快適さ」とは、「もう一つの我が家」を目指す指針なのかもしれません。

まぁそれでも初の高級ホテルだしこちらは緊張はしてしまうわけですが。


さて、ウェルカムドリンクを頂き、朝読む新聞の銘柄を聞かれ(!)チェックインを済ませた後、早速部屋へ。

ついに鍵を間違えるときだ!と無駄な気合を入れていたところ、

「それではお部屋までご案内いたします」

との一声。

あ。そりゃそうですよね。ホテルなら部屋への案内くらいありますよね。
浮かれていて気づきませんでした。はい。

個人的にちょっと肩透かしをくらいながら、無駄に緊張しつつ33Fの部屋へ。



「お客様のお部屋は階段の近くのお部屋になっております。
 クラブフロアまでお越し頂きやすいところにございます」
などと話しかけてくれるホテルマン(女性)。


部屋の前に到着。鍵穴に鍵を挿し、ガチャガチャ。




あかない。




「・・・あ、こちらじゃありませんでしたね。申し訳ありませんf^^;」





Σ( ̄□ ̄)間違えた!俺がやりたかったことをこの人はやってくれちゃったよ!!


もう完敗でした。クレームをつけようと思っていた内容を相手に先にやられてしまうなんて前代未聞です。
ドッキリに対し逆ドッキリをしかけられたようなものですよ。


でも、リッツの人も完璧じゃないんだな、とわかって少し親近感が沸いたのか、本当の部屋を案内された時、はじめに感じていた緊張感はほぼなくなっていました。


後になって考えたのですが、この「部屋を間違える」という行為。
これってもしかしてわざとだったのかな、と。


緊張していた客に対する意図的なアイスブレイク(緊張をほぐす行動)だったとしたら、ここは噂以上のものすごいホテルだなと思ったのです。



結論
「何事もアイスブレイクより始めるべし」




この他にもいくつか感動体験をしたのですが、それはまた別の機会に。



追記①
ちなみにこのザ・リッツ・カールトン大阪ですが、今年の9月半ばより客室を全面改装予定とのこと。
今の環境を体験できるのもあと一ヶ月です。是非是非行ってみてくださいね。

追記②
リッツ滞在記としてはこちらのblogが面白く、かつ勉強になります。
併せて是非ご覧ください。
http://plaza.rakuten.co.jp/nicehome/diary/200704300000/
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【2007/08/12 16:09】 | 未分類 | トラックバック(0) | コメント(3) | page top↑
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コメント
大人のホテル
8年ほど前かなぁ、中谷彰宏著「大人のホテル」という本を読みました。
日本でも有数のホテルに天海祐希や千堂あきほや高田まゆといった女優や女子アナと宿泊するという本です。
もちろんリーツカールトンも出ていました。

桂さん!やりますな。リッツにお泊まりになるとは。

「大人のホテル」面白いですから、今度貸しましょうか?

【2007/08/12 19:57】 URL | イタリア王 #-[ 編集] | page top↑
超一流ですね
 私も「リッツ」一度は行ってみたいと思ってました。本も買っちゃったし・・・それを実行にうつす桂君はさすが!!
 一流のサービスを学びたければ、まずそこのお客さんになるのが一番ですよね。他にも気持ちいいサービスをするお店って「スタバ」とか「ユニクロ」とかはいいかな~って思います。他にも一流のサービスが受けられるところがあったら教えてくださーい。
【2007/08/12 22:32】 URL | グリーンティー #-[ 編集] | page top↑
深夜ですが
まだおきてる桂です・・・。

イタリア王様>
>桂さん!やりますな。リッツにお泊まりになるとは。
以前、ラグネスの投資セミナーで、「自分の夢を書けるだけ書き出す」というワークをやりました。この中で「リッツに泊まる」というものも書いたのです。
ただ夢を書き出すだけでなく、それに対するいくつか新しい視点をもらえたのですが、この中で得た"気付き"により、リッツに泊まる事ができました。
夢リスト、今後もどんどん叶えて行くつもりです!

>「大人のホテル」面白いですから、今度貸しましょうか?
はい!是非読みたいので貸してください!
よろしくお願いします!

グリーンティー様>
>他にも一流のサービスが受けられるところがあったら教えてくださーい。
ありますよー。"ラグネス"です。そしてグリーンティーさんもその提供者の一人。
他の団体から、「研修させてください!」と言われる位になって行きましょーや!!
【2007/08/15 03:38】 URL | 桂 #/5UrdHk2[ 編集] | page top↑
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