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相手の立場に立ってみる!
 こんばんは。金曜担当、再就職を果たした宇治です。(2ヶ月半ほどの充電期間を経て、やっと社会にソフトランディングしました~

 今週からこのスタッフブログでは、月曜担当の鈴木代表からのクイズにチャレンジ!という形になったとのこと・・・

 クイズって小さいころから苦手だったんですよね~1つ、つまずくとずーーーっとそこで立ち止まってしまって

 そんな言い訳はさておき、

 本題。 
「レストランで、”暑い!”というお客さんと”寒い”というお客さんがいたら、さてあなたが店員だったらどうする?」というお話ですが・・

 この問題を考えるにあたって、あまりいいアイディアが思い浮かばなかったので、はじめはその問題の答えよりも

 「このクイズで、鈴木代表は”何をスタッフに気づかせたい”のかなあ?」とか

 「きっと、このクイズを”レストラン”ではなくて”ラグネスのセミナー会場”に置き換えると、まさにスタッフとして実際に直面する問題に対して”自分ならどうするか?”というのを試されているのかな?」

などなど、この質問の意図を探ってしまいました

 そんなこんなでいろいろ頭をめぐらせた結果出た答えは

  「”暑い””寒い”と言ってきたお客さんに”私もそう思ったんですよ~。そうですよね~”と同感・共感を伝え、何か一つ”自分が出来ること”を提案する」 

 つまり、 
 「私はあなたの味方!」ということを伝えることが、そのお客さんを一番満足させることができるのでは・ ・・と思いました。

 こう考えた理由は、

  人が何か要望を口にしたとき、その人が満足するのは「現実的に問題を解決すること」以上に「その人のそのままの思いを受け止める」ことかな ~と思ったから。

 これは、前職で営業の仕事をしていたときに気づいたこと。

 営業をしていて、最後なかなかクロージングができなくて相手が

「契約しようかどうしようか迷っているとき」

  具体的に「迷い」を解決してあげることよりも、「契約することに対する不安」をそのまま受け止めてあげて「その不安を思う存分話してもらう」ことによって、実際に問題は解決されてなくても、「不安を話してもらうこと」によって「契約が成立した」ことってけっこうありました 。(私が契約をとったのではなく、とてもできる先輩の話ですが・・・

 だから、今回のこのクイズにしても、実際の店内の温度をすべてのひとにとって完璧に適度な温度にすることは難しい・・・。

 だから

 「暑い」というお客さんには

 「ほんとにそうですよね~。」と「私はあなたの味方!」というオーラを出して、もし全体の店の感じから「温度を下げられない」ようだったら
 「あちらの方が若干涼しくなっているかと思いますので、場所を移動いたしましょうか?」など、
 自分たちができることを提案してみる

  「温度調節できない」という”できないこと”を伝えるのではなく「場所を移動させる」「冷たい水を用意する」など”できること”を提案する。 
 
 逆に 「寒い」というお客さんには「冷房の当たりにくいところに移動してもらう」「温かいお茶を用意する」などの「できること」を提案する。 

 このように、お客さんの要望に対して 「それをまず受け止めて」「何か一つでも自分たちができることを提案する」ことが、「現実の問題解決」以上にお客さんを満足させることができるのでは・ ・・と。

 鈴木代表の答えはいかに。乞うご期待




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【2007/09/21 21:06】 | 未分類 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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