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場面想定コミュニケーションクイズ②
さて、先週の月曜に続きましてコミュニケーションクイズの時間です。
昨夜、更新をしていなくてすみませんでした。
今週は月曜日が休みだったんですね・・・



【Q1】

あなたは、豊島区にあるカフェ「リラックス」の店員
アルバイト歴2年です。いつものように接客をしていると
お客様からこんなお願いがありました。


Aさんからのお願い
『ねぇ、ちょっと寒いからクーラー弱めてよ』

Bさんからのお願い
『この店あついね、クーラー下げてよ』


さて、店員であるあなたは
どんな行動にでますか??




というクイズを前回出しました。
以下、回答者の答えをまとめてみました。


Aさん→暖かい飲み物をサービスのあと、
まだ寒いようでしたら、こちらをご利用ください(ひざかけ)

B→冷たい飲み物サービスと環境のためこれ
以上ひやすことはできませんが、
と空調の風向きを変えるか一番あたる場所へ。

2年もバイトしてたら常連さんに飲み物サービスくらい出来そう、という前提(自分なら)ありきの話ですが(^ω^)笑



■まず場所による暖寒があると思われるので場所の移動。
■自分の感覚はどちらなのかを確認する。
■その結果で寒い人は発熱ではないか、寒い人は悪寒ではないかをさりげなくチェック
■この後は臨機応変に対処するしかないなぁ・・・相手見て・・・
■ぐるかもしれないので嫌がらせの・・・あはははは



「お客様と対話して、本質を探る!」



「”暑い””寒い”と言ってきたお客さんに”
私もそう思ったんですよ~。そうですよね~”
と同感・共感を伝え、何か一つ”自分が出来ること”を提案する」 

つまり、 
「私はあなたの味方!」ということを伝えることが、
そのお客さんを一番満足させることができるのでは・・・
と思いました。





上記、4名様のご意見をいただきました。


◎ 気温にあわせた飲み物のサービス
◎ もしかしたらグルかもしれない
◎ 席の移動を提案する
◎ 本質はどこにあるのか探る
◎ 共感する
◎ 臨機応変な対応


まとめると上記のような対応がでてきました。


この答え(正確には答えはないのですが)に一番近いのは・・・

・・・

・・



◎ 共感する ことです。

と言い切ってしまっているのは
私の独断と偏見ではありません。

とある本に載っていましたクレームの考え方です。


① その対応が全員、いつでもできるものか考える
② 言われた内容を引き起こした原因を考える
③ スタッフを守ることが第一条件


この条件にのっとって考えて見ますと、、、



① その対応が全員、いつでもできるものか考える

【暑い寒いにたいして、どのスタッフでも飲み物を出す
対応ができるのか??】


冷たい水ならわかりますが、熱いお茶を出して対応したとしましょう。
それをほかのお客さんが見ている・・・

自分は600円出してウーロン茶を頼んだのに
あの人は寒いと言ったらお茶がでてきた・・・

今度は自分もそうしてみようか・・・

それで出てこなかったらいやだなぁ・・・

ひいきされてるし、スタッフによって
サービスをしてくれる人としてくれない人がいるのかぁ・・・

と。。。いろいろ考えてしまいますね。


② 言われた内容を引き起こした原因を考える

【わが身を振り返ってみる】

よくあるのが、とてもクーラーが効いた店内で
お客さんは半そで、スタッフは暖かそうな長袖・・・
これは、意外と目にする光景ですね。
その姿をお客さんが見たら・・・

寒くなくても寒いといいたくなる気持ちも出てきます。

自分のことって見えてないことが多いですよね。


③ スタッフを守ることが第一条件

【そのお客さんが強面だったらどうするか?】

たまには柄の悪いお客さんだって来店します。
店長が、「これは注意してね!」といっときながら
自分は注意しない。なーんてお店は多々あります。
そうでなくても怖い人には注意しづらいものです。

しかし、共感ならできますね。
しかも、共感しただけでクレームが収まることがよくあるそうです。
まさに、お客様からクレームをいい意味で左に受け流すことが共感によって可能になります。

よく、連続して平謝りする場面を見ますが
あれでは、怒っているほうも馬鹿馬鹿しくなりますし
どこでやめていいのか判断がつかなくなるそうです。

さらに、「この場を早く抜け出したい」という行動としか
とらえられないそうです。


まずは共感。


これは、コミュニケーションの基本前提なんですね。



では、第2問です。


場面は、1940年と1980年です。
「コミュニケーション」という言葉を辞書で引きました。

1940年に辞書で引いた場合と
1980年に辞書で引いた場合で

かなり意味が異なっていることがわかりました。

さて、具体的に1940年のコミュニケーションという言葉と
1980年のコミュニケーションという言葉

どのように意味・定義づけがされていたでしょうか?

※ 辞書・ネットは使わず感覚でお答えください。
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【2007/09/25 12:58】 | 日記 | トラックバック(0) | コメント(1) | page top↑
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コメント
専業主婦と30代,40代の転職
専業主婦とは、夫の収入で生計を立てて、家事に専念し職に就かない主婦のことをいう http://gabled.sentesag.com/
【2008/12/12 01:10】 URL | セミナー参加者 #-[ 編集] | page top↑
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